无标题无名氏No.51507420

2022-08-24(三)23:43:39 ID: 6hhKLXd (PO主)

1.
从他们出事那晚开始说起好了。

他们出事是8月17号的晚班（00：00-08：00）。
在和中班同事（昨日的16：00-24：00）交接班的时候，也就是我和主管都感觉他们没有什么异常，也就两个年轻男生在那里说说笑笑。

作为男生，我们和主管主动承接下了一个月中的大部分晚班，要求主管在月底排次月班的时候多排我们三个。
所以经常是小邓和阿林一组上夜班，我和我们主管（1个比较男孩子气的姐姐，她英文名叫Iris）一组上中班，另外2个女生一组上早班。这间酒店也就只有300多间房（有2栋楼），就算是全部住满的情况下也就最多1000多人（比如每年的航展都是订满的）。

说跑题了。

很可恶的是，刚好那晚我们总机办公室的监控录像没了！不知道被谁删除了，还是说系统故障什么的，也没人能给出一个准确的说法。
2个上早班的女生发现他们尸体的时候，发现他们2个人的眼珠子都没了，只有空洞的眼眶在流血；阿林的头倒在电脑桌上，嘴巴张大；而小邓则是整个人靠在椅子上，双手垂下，面无表情。

据说那个早上，我们部门2个女生的尖叫整个酒店都听得到。

无标题无名氏No.51507737

2022-08-24(三)23:57:24 ID: 6hhKLXd (PO主)

2.
背景都交代完了，来和大家说说现在吧。

发现尸体也就是早班的2个女生申请休了一个月假，拿底薪的一半，酒店管理层同意了。
部门只剩下我和主管Iris2个人，我和Iris商量好了两班倒，我上0:00-12:00，她上12:00-24:00；酒店也同意了，因为实在不想增加人手（再招新人），甚至也不愿从其他部门（客房，前台，甚至办公室的文员）调人手给我们，于是就答应我们这样子无休上一个月直到另外2个女生回来，多出的上班钟数和天数以1.5倍的工资结算给我们。

从小邓和阿林出事后算起，我们整个酒店都休了一个星期的假才复工。
酒店领导很是头痛，在暑假出了这样的事情，订房文员和销售部的都在给已经定了这个时间段的散客还有团队客人打电话致歉，给出退款还有转去兄弟酒店的解决方案。在住客人的致歉和请求其转酒店/退款什么的。

我倒是不头疼，难得休息，那个一周我就把事情捋了一遍。

（1） 基本排除仇杀/追债/情杀。那两个男生没有什么仇人，至少据我所知是没有的，也没有欠什么债，更别提什么女朋友杀上门了，这两个人都没谈过恋爱啊。
（2） 差不多排除客人行凶的可能性。我查了8月17号的系统，当晚在住83间房，193位客人。可以肯定的是来办理入住的客人前台都是扫过身份证录入了信息的（每个酒店的前台读卡器都是连通公安系统的），再不济也有用机子扫健康码和检查行程卡什么的。警方也没有发现有过什么凶杀犯罪记录的客人（如果真的有的话那他/她也没有用真的身份入住我们酒店，那又是另外一件事了）。
（3） 有可能是内部员工动的手？从前台到总机办公室（酒店办公楼层）的那段路，包括从客房区域到办公室的那段路，路上都是有监控并且有需要员工卡才能刷开的门禁，就是那种消防门；也只有少部分员工能有权限刷开这个门禁，就算能到我们办公门口，也需要我们部门员工的卡片、或是其他部门领班/主管/经理的卡片才能刷开我们办公室的门。当晚办公室前走廊的监控没坏，警察也没看到除了我们部门人员之外的其他人出入
（4） 所以我认为最有可能的，不是人干的。

说到这里可能有人会觉得好笑，但结合他们的死状，我真是这么认为的。

无标题无名氏No.51508067

2022-08-25(四)00:13:23 ID: 6hhKLXd (PO主)

3.
你问我现在在干嘛？
当然是在和我的主管交接班，准备开始上0点到12点的班啊。
还有12个小时要熬，干。

总机最忙的时候基本都在下午和晚上，我的主管都帮我顶了（好耶！）；而刚入住的客人会因为房间的东西不知道摆在哪里，或是不知道房间里Mini Bar的酒水收不收费，要多一条毛巾，投诉房间里的布草（床单什么的）脏了之类的问题而打我们电话。

以上问题其实也比较好处理，我们总机会根据当日的排班表call对应的部门，比如客房服务员的领班让她安排人送物品给客人什么的。

而到夜班的时候，接到最多的电话就是各种奇怪的事情了，这也是为什么我切切实实地怀疑小邓和阿林的死不是人为地。

在我刚入职“不懂事“的时候，遇到客人投诉房间太冷，我甚至还会询问主管是否能给客人换房；而如今我这”老油条“，也只会用提前准备好的话术敷衍客人，打个比方：”很抱歉给X先生您带来不愉快的入住体验，我们酒店新换了空调的雪种所以制冷效果会比较好，还请您试试将温度调高，或是开窗通风一段时间后再尝试开启。“
一般给出这个话术之后客人都无话可说，就说句谢谢然后挂掉电话。

而遇到那种有小孩子哭声的，我们总机的回复也是来来去去就那几句：“十分抱歉带来不愉快的入住体验”，“刚刚为您查询系统，您临近的房间是有家庭入住的，但是为了保护客人隐私我们不能告诉您是哪间，还请您谅解”，“这边为您准备了果盘稍后会送到您的房间门口，还附赠一张酒店中西餐厅的代金券请您收下，十分抱歉”
——然而我们根本查都没查PMS（也就是酒店管理系统），每次都是麻烦餐饮部准备果盘和voucher送给客人

说起来也搞笑，毕竟我也只是个打工仔，混口饭吃的而已。
而且每次我们总机将这类事情写进值班日志里，酒店的领导也不理会，据主管说开什么会议的时候提都不提这类事情。

所以我们总机都是得过且过。

无标题无名氏No.51508563

2022-08-25(四)00:40:22 ID: 6hhKLXd (PO主)

4.
无论是酒店还是餐饮行业，我个人感觉哈，很多涉及到对客服务的岗位，都是忙的时候特别忙，闲的时候特别闲，一旦闲下来从上到下，无论是领导还是基层员工都在说风言风语。

就比如说传统的餐饮，每天的饭点基本都是固定的，饭点之外的时间都是厨房的备菜/切菜/帮厨什么的在忙；服务员在搞好卫生没有客人的时候，还会有点闲聊的时间，会分成各个小团体坐下来讲八卦。比如哪个人在忙的时候故意不干活怎么样偷懒，没有好好看自己负责的那桌；哪个人会在结账的时候多收新客的钱。

而酒店行业也是，淡季的时候，就会开始传各种八卦，一般都是由客房部的阿姨们或是大堂的前台小姐姐们开始，谁和谁好上了，哪个人是带着什么样的背景入职的。每个人在传八卦的时候都和对方说：“我就告诉你一个人”

而我就听过几个这间酒店匪夷所思的八卦，或者说故事。

入职的时候，我就听说过酒店的选址有问题；虽是海景酒店，但是其位置处于个叫做什么“反弓水”的地方，顾名思义就是位于一个弧的中心位置还是什么的。我也不太懂，还说在初建酒店打地基的时候，就挖出过不少无人认领的尸骨。

甚至还听说过，我们总机的主管Iris是这间酒店总经理的私生女，本来领导想安排她去些后勤类的部门（人事/财务）什么的，奈何她比较有个性，想从一线做起，领导不放心才把她安排到的总机，好像挺闲又好像挺忙的一个部门做主管。

而最离谱的传闻就是，有人说小邓和阿林是一对，被人碰见过在员工宿舍搞gay，两个人来这里只是想当跳板，其实目的是找有钱人高攀，奈何运气不好，前台岗招满了才被分到总机这个部门。

别人跟我说到这条传闻时我就反驳了：我们酒店员工宿舍住的八人间，而且我和他们一个宿舍，就算我们轮班，休息什么的，我也没发现他们有搞在一起过；而且还认识这么久了，什么该知道的不该知道的我们三个人都有说。这怎么可能呢。

但这条传闻的后半段倒是挺真实的。

正当我胡思乱想的时候，我的耳麦响了起来，电脑屏幕上的话务台弹出新的来电提醒，显示是由A座8503房的客人用座机打过来的。

待响过2声后，我摁下了接听键，对着头戴式的麦克风讲出熟得不能再熟得话术：“您好，XX酒店，请问有什么能帮到您？”

电话那头还未开口，而此时我的手指已摁下Alt+Tab，切换到PMS系统的窗口，搜索到了A-8503的住客信息——唐先生，33岁，未有同来人（1人入住），身份证的地址是陕西汉中，新客（之前未入住过我们酒店）。

过了大概10秒，我都准备挂线了，电话那头才传出沙哑的声音：“救…救命…房间里…有东西…快…”

无标题无名氏No.51582615

2022-08-28(日)03:34:03 ID: 6hhKLXd (PO主)

5.
我手心出汗：卧槽，我今晚还想摸鱼的！怎么给我碰上这档事。
“先生您好，请您勿挂断电话，我现在安排安保同事上楼为您查看；请问现在需要为您报警吗？…“我尽量保持冷静，尝试安抚客人情绪，而电话那头却再无发出其他声音。

点击话务台上的“等待键“，让电话那头的客人暂时听不到我说话；我抄起工位边上的对讲机，调到了安保的频道：”总机呼叫安保部，总机呼叫安保部；收到请回复。A-8503 唐先生来电称自己在房间遭他人入室情况，请立即协同值班经理核实。“
”总机呼叫安保部，总机呼叫安保部；重复一遍，A-8503 唐先生来电称自己在房间遭他人入室情况，请立即协同值班经理核实。收到请回复“
”总机呼叫安保部，总机呼叫安保部…

“收到，现在上楼查看。“对讲机那头传来安保部今晚值班的领班小王的声音——我的心稍微放了下来。

我取消了话务台的等待键，才发现A-8503的客人早已挂断电话。
叹了口气，我无奈地右键此段录音另存到桌面上——好家伙，看来又得和安保部的小王开始写事件经过和材料了。

10分钟过去了，对讲机那头还没给我任何回应。
按理说这个时间了，值班经理应该都和安保部的上门处理完了然后给我电话回复了吧，我印象中小王办事还是可以的啊有头有尾挺有责任心的。

不放心。我又拿起对讲机按住开启键：“总机呼叫安保部，总机呼叫安保部。请问A-8503跟进情况如何，有什么需要协助的？收到请回复。“
“重复一遍。总机呼叫安保部。请问A-8503跟进情况如何，有什需要协助的？收到请回复。“

奇怪。小王没有回复我。
我将对讲机调到了今晚值班经理周经理的频道：“总机呼叫值班经理，总机呼叫值班经理，请问A-8503跟进情况如何，有什么需要协助的？收到请回复。“
“总机呼叫值班经理，总机呼叫值班经理，请问A-8503跟进情况如何，有什么需要协助的？收到请回复。“

操，居然也不回我话。

手指飞快地敲击着键盘，屏幕上没1秒钟就跳出了周经理的手机号码，我复制到话务台上加了个9就打过去。
没接。
小王的电话也是。

操啊，这帮人在搞什么！
不会出什么事了吧！

我在话务台直选处点击了前台的内线，系统上显示今晚前台是Mia和Eileen这2个女生值夜班；没一会儿就拨通了，耳麦传来了Mia甜甜的声音，她比我先开口：“是总机的麦扣哥吗，怎么啦？~“

强忍着内心的恐惧和愤怒，我尽自己最大的保持冷静：“你有看见周经理和安保部的领班小王从楼上下来吗？A-8503的客人致电总机称自己遭到他人入室，他们10分钟前上去查看了到现在都还没下来。“

Mia愣了一下才开口：“你说的是唐先生吗？他提前退房了啊，23点半就退了，说是临时有事不住了；Eileen在PMS上已经给他做结账和退房了，你是什么时候接到的电话？不对啊，你系统没刷新出来？“
——能听得出来她的语气开始有些许发抖。

“我这边通话记录是A-8503的客人在00：23用座机打过来的，我当时查系统客人还是在住的状态；你确定你们在系统做结账了，确定客人是真离店了？“我反问电话那头的Mia，手指敲击键盘查询着系统，”现在你自己看看系统，还是在住的。“

Mia沉默了大概十几秒才开口，一个字一个字地回复我：“是。我这边会再和Eileen核实，麻烦你查询一下这个客人的开门记录看看和时间对不对得上，等会在系统发我，谢谢麦扣哥。
而此时Mia发出一声尖叫，紧接着便是喘气和哽咽的声音。过了几秒Eileen抢过了Mia电话：“麦扣！小王扶着周经理从电梯走过来了！浑身是血！周经理脖子好像还被什么东西咬了口！”

无标题无名氏No.51582757

2022-08-28(日)04:23:34 ID: 6hhKLXd (PO主)

6.
“不要慌。”我尝试安抚电话那头的情绪，“你留在前台把周经理和王领班扶到前台后面的办公室，先躺着，然后让Mia去204，记住，204找我们酒店驻点医生袁姐，摁门铃叫醒她。让她现在下来先做急救，看情况是否需要call120。现在就让Mia去；然后你再联系今晚值班的PA（公共区域）保洁，让她赶紧先清理血迹，不要引起客人恐慌。

Eileen只回复了我个“好”，便挂断了我的电话。
我听得出来，是带着慌张的“好”字。

还没来得及喘气，话务台又进了个手机号打来的电话。
在电话响2声的这个时间，我将自己调整回对客人的温柔的语气，摁下了接听键：“您好，XX酒店，请问有什么帮到您？“

无标题无名氏No.51582760

2022-08-28(日)04:24:21 ID: 6hhKLXd (PO主)

电话那头传来怒火，耳麦在随着这个年轻女子的骂声所猛烈震动：“你们酒店怎么搞的啊？大半夜突然之间停电停水！如果我不是用的笔记本，我赶了一个晚上的文件就没了，我明天还要一大早起来去开会的！澡都没洗，干嘛啊？没水没电还开什么酒店…”

“女士非常抱歉会出生这样的情况，请问您是入住哪个房间的客人呢？我现在安排同事给您上门查看，为了您的安全，还请您暂在房间内等候。我们工作人员现在上楼。”我的语气很平静，内心却是无数个CNM。

电话那头明显是在将自己加班的情绪发泄到了我的身上，不住地怒吼：“我住A座的905房。能不能快点啊，现在上来！我还等着洗澡睡觉呢！怎么搞的你们！如果不是公司给订的这间酒店，是我自己出钱订的话，我早就打12315了我跟你讲，真的气死了…”

正当她开火时我手指在键盘上飞速敲击——A-8905，系统显示这间房是还未解除的维修房，我一看操作日志：在今晚20:20这个房间就因为在住的吴女士报告空调漏水和房间温度过低，前台Mia给备注多了维修状态了。怪不得会停电。

无标题无名氏No.51582764

2022-08-28(日)04:24:50 ID: 6hhKLXd (PO主)

“非常抱歉女士，为您带来不愉快的入住体验真诚地向您致歉，我正在给您联系工作人员，还请您稍…”我话还没说完，这个吴女士就挂了我的电话。

害，今晚是不是什么凶日，怎么B事这么多。
我一边联系工程部的强电师傅，一边查着系统看看还有哪间VC（没人住的干净房）可以给客人办换房的。说到换房，现在值班经理又“不在“，我擅作主张给客人办换房明天估计得挨一下下叼咯。

又一个电话打了进来。
是房间座机的打进来的，B-8806，没记错的话这个房间的房型是价格稍贵的海景套房，不同于A座朝内的园景房。

我摁下接听键：“您好，XX酒店，请问有什么能帮到您？“

“你们酒店有没有代买避孕套的服务？“电话那头是一个稍显沙哑的中年男声，语气平静。

…我愣了2秒，换做平时我会安排当班的客房服务员给他去买，送到楼上去然后收个小费什么的，但今晚的我没那个心情：“抱歉酒店暂不提供此类物品，您可以自行下单外卖我们给您送上楼。“——我还有A-8905停电的事没解决呢。

这个沙哑的男声也没回复，更没等我说出“感谢您的来电，祝您入户愉快“就识趣地挂断了电话。

见状我转头拿起对讲机，调到工程部强电师傅的值班频道：“总机呼叫工程部，总机呼叫工程部，收到请回复。“
“工程部收到，总机请讲。工程部收到，总机请讲。“

“A-8905吴女士2分钟前致电总机反馈房间断水断电，麻烦师傅联同客房服务员上楼查看，并提前去到前台领取新的房卡，为客人办理换房。“——我心想着，烦死了，换吧换吧，B事好多，就给这个人换了算了，省得大半夜还在BB。

“从今晚0：00，A座的顶楼开始，正在从上往下逐层跳闸断电，截止10点已经是断电到5楼了。我已经联系我们工程部强弱电的2个主管赶过来查看了，我这边还未排查出原因。麻烦安抚好客人情绪，告知客人稍后即可恢复供电。忘记跟麦扣哥你说了，不好意思。“

卧槽！
卧槽卧槽卧槽！

无标题无名氏No.51582827

2022-08-28(日)04:45:58 ID: 6hhKLXd (PO主)

7.
我想打电话叫我的主管Iris过来上班的心都有了，感觉我是顶不住1个人被这么多人骂的。
烦死。

我查了下系统，今晚在住53人，在住23间房。
哦，还好…吧。

还好吧。

我拿起桌边的电子烟吸了2口，打开了只从角落小冰箱拿出来的可乐——得亏办公室没装烟感装了小冰箱。

嗯，再等1分钟，我再打电话给刚刚那个吴女士去道歉，一边挨骂一边喝可乐吧，嘻嘻。

正当我输入A-8905的号码准备点呼叫的时候，办公室的灯灭了。

有个电话打了进来。

电话那头是Eileen焦灼的声音：“酒店大门打不开，而且去办公室楼层的门禁也刷不开！我们用了前台的卡，用了领班权限的卡，还用了万能卡都刷不开！Mia去了办公楼层找袁医生之后，一直没回复我信息也没回来。怎么办啊，周经理和王领班两个人好像都失血过多晕过去了，我刷不开回到前台后面的办公室的门禁，他们两个在里面没声音了！前台这边除了座机和电脑都停电了，就也还剩应急灯亮着！我想打电话给我们前台的主管还有跟房务部的总经理汇报这个事情，发现外线电话都不打不通了,,,“

我内心一惊，本能地身体开始微微发抖。。

冷静。冷静。

我深吸了一口气再吐出来：“你先不要离开自己的工作岗位，留在前台就好。是这样的，所有办公电脑和办公内线座机都装了UPS的，就算市电断了还能运行2小时。这样子，我跟你分工，你现在对讲机联系安保部的同事，让还值班的安保看好主出入口和所有楼层的出入口确保没有其他人趁停电进出。我去联系工程部的电工和IT看看断电断网什么时候能恢复，按理来说怎么都不应该打不出电话的，“
我咽了口口水，继续讲到：“你看看你手机还有信号吗？“

电话那边没有声音了，只有沉默。

死一样的沉默。