无标题无名氏No.51507406 只看PO
2022-08-24(三)23:42:53 ID:6hhKLXd 回应
-总机-
-Guest Service Center-
在珠海的朋友们可能听到过这个事情，但是没太放在心上，因为新闻也只是轻描淡写地做了简单的报道（后面好像被删了）；其实也就前两个星期的事情：一间五星级酒店的2个上夜班的男生，在早班过来交接班时被发现死在工位上，这间酒店被勒令停业整改，警方介入了但也没查出个所以然来，一直拖着也没有公开什么线索。而酒店过了1周就继续正常营业了。
我觉得他们死得有蹊跷。
我是和这2个男生同一间酒店工作的，甚至是同一个部门的——我们就在这间酒店的总机上班。这两个男生，下文我就以小邓和阿林来称呼他们吧。
除了经常半夜值班时接到电话，里面是小男孩的哭声；还有客人抱怨空调失灵，明明开的是26度但感觉是16度等等怪事之外，我们在这间酒店做总机这个部门还挺舒服的（常常能摸鱼），小邓和阿林还经常跟我调侃：“也就那些前台的实习生害怕这种东西，就说哪间酒店风水好呢？那些做了十几二十年酒店的客房阿姨、那几个部门主管/经理啊，什么大风大浪没见过。”
而总机，也叫做宾客服务中心（GSC）；顾名思义，就是酒店的“信息中枢”，所有入住的客人和所有工作人员的座机只要拨打0号键都是打到我们部门，再由我们转接到对应负责事件的值班同事，又或者是“大副”（值班的大堂副经理）或者干脆是MOD（值班经理）；而总机365天24小时都需要有人值班。
无标题无名氏No.51507420
2022-08-24(三)23:43:39 ID: 6hhKLXd (PO主)
1.
从他们出事那晚开始说起好了。
他们出事是8月17号的晚班（00：00-08：00）。
在和中班同事（昨日的16：00-24：00）交接班的时候，也就是我和主管都感觉他们没有什么异常，也就两个年轻男生在那里说说笑笑。
作为男生，我们和主管主动承接下了一个月中的大部分晚班，要求主管在月底排次月班的时候多排我们三个。
所以经常是小邓和阿林一组上夜班，我和我们主管（1个比较男孩子气的姐姐，她英文名叫Iris）一组上中班，另外2个女生一组上早班。这间酒店也就只有300多间房（有2栋楼），就算是全部住满的情况下也就最多1000多人（比如每年的航展都是订满的）。
说跑题了。
很可恶的是，刚好那晚我们总机办公室的监控录像没了！不知道被谁删除了，还是说系统故障什么的，也没人能给出一个准确的说法。
2个上早班的女生发现他们尸体的时候，发现他们2个人的眼珠子都没了，只有空洞的眼眶在流血；阿林的头倒在电脑桌上，嘴巴张大；而小邓则是整个人靠在椅子上，双手垂下，面无表情。
据说那个早上，我们部门2个女生的尖叫整个酒店都听得到。
无标题无名氏No.51507737
2022-08-24(三)23:57:24 ID: 6hhKLXd (PO主)
2.
背景都交代完了，来和大家说说现在吧。
发现尸体也就是早班的2个女生申请休了一个月假，拿底薪的一半，酒店管理层同意了。
部门只剩下我和主管Iris2个人，我和Iris商量好了两班倒，我上0:00-12:00，她上12:00-24:00；酒店也同意了，因为实在不想增加人手（再招新人），甚至也不愿从其他部门（客房，前台，甚至办公室的文员）调人手给我们，于是就答应我们这样子无休上一个月直到另外2个女生回来，多出的上班钟数和天数以1.5倍的工资结算给我们。
从小邓和阿林出事后算起，我们整个酒店都休了一个星期的假才复工。
酒店领导很是头痛，在暑假出了这样的事情，订房文员和销售部的都在给已经定了这个时间段的散客还有团队客人打电话致歉，给出退款还有转去兄弟酒店的解决方案。在住客人的致歉和请求其转酒店/退款什么的。
我倒是不头疼，难得休息，那个一周我就把事情捋了一遍。
（1） 基本排除仇杀/追债/情杀。那两个男生没有什么仇人，至少据我所知是没有的，也没有欠什么债，更别提什么女朋友杀上门了，这两个人都没谈过恋爱啊。
（2） 差不多排除客人行凶的可能性。我查了8月17号的系统，当晚在住83间房，193位客人。可以肯定的是来办理入住的客人前台都是扫过身份证录入了信息的（每个酒店的前台读卡器都是连通公安系统的），再不济也有用机子扫健康码和检查行程卡什么的。警方也没有发现有过什么凶杀犯罪记录的客人（如果真的有的话那他/她也没有用真的身份入住我们酒店，那又是另外一件事了）。
（3） 有可能是内部员工动的手？从前台到总机办公室（酒店办公楼层）的那段路，包括从客房区域到办公室的那段路，路上都是有监控并且有需要员工卡才能刷开的门禁，就是那种消防门；也只有少部分员工能有权限刷开这个门禁，就算能到我们办公门口，也需要我们部门员工的卡片、或是其他部门领班/主管/经理的卡片才能刷开我们办公室的门。当晚办公室前走廊的监控没坏，警察也没看到除了我们部门人员之外的其他人出入
（4） 所以我认为最有可能的，不是人干的。
说到这里可能有人会觉得好笑，但结合他们的死状，我真是这么认为的。
无标题无名氏No.51508067
2022-08-25(四)00:13:23 ID: 6hhKLXd (PO主)
3.
你问我现在在干嘛？
当然是在和我的主管交接班，准备开始上0点到12点的班啊。
还有12个小时要熬，干。
总机最忙的时候基本都在下午和晚上，我的主管都帮我顶了（好耶！）；而刚入住的客人会因为房间的东西不知道摆在哪里，或是不知道房间里Mini Bar的酒水收不收费，要多一条毛巾，投诉房间里的布草（床单什么的）脏了之类的问题而打我们电话。
以上问题其实也比较好处理，我们总机会根据当日的排班表call对应的部门，比如客房服务员的领班让她安排人送物品给客人什么的。
而到夜班的时候，接到最多的电话就是各种奇怪的事情了，这也是为什么我切切实实地怀疑小邓和阿林的死不是人为地。
在我刚入职“不懂事“的时候，遇到客人投诉房间太冷，我甚至还会询问主管是否能给客人换房；而如今我这”老油条“，也只会用提前准备好的话术敷衍客人，打个比方：”很抱歉给X先生您带来不愉快的入住体验，我们酒店新换了空调的雪种所以制冷效果会比较好，还请您试试将温度调高，或是开窗通风一段时间后再尝试开启。“
一般给出这个话术之后客人都无话可说，就说句谢谢然后挂掉电话。
而遇到那种有小孩子哭声的，我们总机的回复也是来来去去就那几句：“十分抱歉带来不愉快的入住体验”，“刚刚为您查询系统，您临近的房间是有家庭入住的，但是为了保护客人隐私我们不能告诉您是哪间，还请您谅解”，“这边为您准备了果盘稍后会送到您的房间门口，还附赠一张酒店中西餐厅的代金券请您收下，十分抱歉”
——然而我们根本查都没查PMS（也就是酒店管理系统），每次都是麻烦餐饮部准备果盘和voucher送给客人
说起来也搞笑，毕竟我也只是个打工仔，混口饭吃的而已。
而且每次我们总机将这类事情写进值班日志里，酒店的领导也不理会，据主管说开什么会议的时候提都不提这类事情。
所以我们总机都是得过且过。
无标题无名氏No.51508563
2022-08-25(四)00:40:22 ID: 6hhKLXd (PO主)
4.
无论是酒店还是餐饮行业，我个人感觉哈，很多涉及到对客服务的岗位，都是忙的时候特别忙，闲的时候特别闲，一旦闲下来从上到下，无论是领导还是基层员工都在说风言风语。
就比如说传统的餐饮，每天的饭点基本都是固定的，饭点之外的时间都是厨房的备菜/切菜/帮厨什么的在忙；服务员在搞好卫生没有客人的时候，还会有点闲聊的时间，会分成各个小团体坐下来讲八卦。比如哪个人在忙的时候故意不干活怎么样偷懒，没有好好看自己负责的那桌；哪个人会在结账的时候多收新客的钱。
而酒店行业也是，淡季的时候，就会开始传各种八卦，一般都是由客房部的阿姨们或是大堂的前台小姐姐们开始，谁和谁好上了，哪个人是带着什么样的背景入职的。每个人在传八卦的时候都和对方说：“我就告诉你一个人”
而我就听过几个这间酒店匪夷所思的八卦，或者说故事。
入职的时候，我就听说过酒店的选址有问题；虽是海景酒店，但是其位置处于个叫做什么“反弓水”的地方，顾名思义就是位于一个弧的中心位置还是什么的。我也不太懂，还说在初建酒店打地基的时候，就挖出过不少无人认领的尸骨。
甚至还听说过，我们总机的主管Iris是这间酒店总经理的私生女，本来领导想安排她去些后勤类的部门（人事/财务）什么的，奈何她比较有个性，想从一线做起，领导不放心才把她安排到的总机，好像挺闲又好像挺忙的一个部门做主管。
而最离谱的传闻就是，有人说小邓和阿林是一对，被人碰见过在员工宿舍搞gay，两个人来这里只是想当跳板，其实目的是找有钱人高攀，奈何运气不好，前台岗招满了才被分到总机这个部门。
别人跟我说到这条传闻时我就反驳了：我们酒店员工宿舍住的八人间，而且我和他们一个宿舍，就算我们轮班，休息什么的，我也没发现他们有搞在一起过；而且还认识这么久了，什么该知道的不该知道的我们三个人都有说。这怎么可能呢。
但这条传闻的后半段倒是挺真实的。
正当我胡思乱想的时候，我的耳麦响了起来，电脑屏幕上的话务台弹出新的来电提醒，显示是由A座8503房的客人用座机打过来的。
待响过2声后，我摁下了接听键，对着头戴式的麦克风讲出熟得不能再熟得话术：“您好，XX酒店，请问有什么能帮到您？”
电话那头还未开口，而此时我的手指已摁下Alt+Tab，切换到PMS系统的窗口，搜索到了A-8503的住客信息——唐先生，33岁，未有同来人（1人入住），身份证的地址是陕西汉中，新客（之前未入住过我们酒店）。
过了大概10秒，我都准备挂线了，电话那头才传出沙哑的声音：“救…救命…房间里…有东西…快…”