《■■市秦江区便民服务站前台培训手册》
阅前须知：
1.在通读本培训手册之前，请确保您已经经过正当应聘流程获得本区服务站前台岗位，如无，请将本手册放回原位。
2.请以最新版本为准。
3.确保你对■■市地域文化有着基本了解，并对各地域文化持有尊重且包容的观念，因为在服务过程中你可能会遇到极为推崇本地文化的民众，不要鄙夷、不屑、嘲笑、讥讽对方，哪怕对方看上去并不体面，保持良好端正的服务态度是你的义务。
正文：
1.不要将本手册用于包括但不限于垫桌脚、垫杯盘碗盏、承接食物碎屑液体、和同事打闹的玩具、灭杀蚊虫等行为，培训手册只是培训手册，请爱惜、保护好培训手册。
2.工作时间内不允许使用电子产品娱乐，休息区域内有各类藏书，可以在空闲时间阅读排遣，阅读可以帮助你更好的工作。
2.1工作时间内可以使用电子产品实现工作内容，例如帮助民众进行线上业务、记录工作日志等。
2.2除娱乐目的以外，可以使用电子产品。
3.便民服务站整体为独立二层浇筑，不存在通往隔壁建筑物的空中走廊，上下层移动方式仅为步行楼梯，无电梯。
3.1便民服务站的区域划分：
一层：进门后正对区域为前台服务区，左侧为警务室和楼梯，右侧为民众等待区、卫生间。
二层：上楼梯后正对监控室一间，监控室右侧依次分布工作人员休息室两间（男、女）和杂物室一间。
3.2警务室内无监控设施，以玻璃墙和周围区域隔开，警务人员两名且为轮班制，装备仅为电击枪和警棍，制服与白班前台人员一致，为舒适养眼的绿色，并佩戴格式与前台工作人员相同的胸牌和袖标，即白班警务人员穿戴绿色制服、绿色袖标，夜班警务人员穿戴绿色制服、白色袖标。
3.3监控室内应常有值班人员一名，如无，请警务人员分出一名暂代。
4.你的义务是服务民众，民众的定义为与你一样遵纪守法的■■公民。
4.1民众的需求是合理的，你就要满足它。
4.2民众的需求是否合理，请仔细判断，休息区内的藏书包括■■宪法、各种法律书籍以及此前的工作人员留下的工作手记。
5.前台人员在工作期间不得擅离工作岗位，例如串岗、空岗；不得干私活，接打私人电话（通常情况下你的私人终端设备应放置在二楼工作人员休息室内，本区服务站会为你准备工作专用终端。），不接待亲友。
6.工作区域不得存放私人物品，保持干净整洁。
6.1如果前来办事的民众留下了礼物，也请你以服务台下常备的礼品回赠。
6.2办事民众留下的礼物也属于你的私人物品，请妥善保存，并遵守6.0条目。
7.工作时间内应有两名工作人员值班，且保证工作时间内服务台随时有人接待，请与同事和睦相处、共同进步。
8.你的工作是且仅是本区服务站前台，要尽心尽力尽责完成工作内容，不要摸鱼，也不要做多余的事，尊重并善待其他岗位的同事。
9.在接待来访民众时无需走出服务台，耐心等待民众主动上前。（为表尊重，你最好从座位上站起来。）
9.1在向民众提供服务时，你应首先礼貌友好的打招呼，例如“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”，并面带微笑，语气诚恳。
9.2若来访者不回答或回答“没有”以及其他不标准答案，你可以保持沉默，或呼叫警务员。
10.你的工作是且仅是本区服务站前台，你的工作内容并不包括打扫本区服务站卫生，卫生项目有专职人员处理。
10.1不要把私人物品随意放在地上，员工休息室有足够大的员工专属杂物柜。
10.2不要打地铺，也不要在服务台后进行午休，员工休息室有舒适的床铺。
11.本区服务站前台的工作时间表：
工作日白班：8:00--11:30，14:30--18:00
工作日夜班：22:00--次日晨间6:00
非工作日夜班：22:00--次日晨间6:00
11.1非工作时间不要待在服务台后，你可以离开本区服务站，也可以留在员工休息室。
11.2非工作时间请摘下胸牌和袖标，不要嫌麻烦就一直佩戴着，这是区分工作时间的重要标识，不要给来访民众造成困扰，你也需要切换个人状态，非工作时间就应该好好休息，以待之后更好的服务。
12.本区服务站工作人员午餐和夜宵由■■酒店提供，请在当天上班之前向负责人员订餐，联系方式：■■■-■■■■■■■■■■■
12.1你可以订外卖，但需要回到员工休息室食用。
12.2■■■酒店为本地龙头企业，不必担心食品安全。
12.3无论你在餐内吃到了什么，都请安心吃下去，要相信本市食品安全水平，不浪费食物是一种美德。
13.4员工休息室内常备应急生存物资，请定时检查是否过期、及时补充，非必要情况下不要食用应急食品，杂物间的食物可以随意食用。
14.夜班前台人员不要留来访民众借宿，本区服务站隔着马路对面有各种二十四小时营业的住宿处。
14.1若白天来访的民众在一层民众休息区休息，请在下班前将其劝离。
14.2若来访民众在本区服务站外的台阶上休息，无需理会。
15.不要让来访民众进入第二层。
16.在接待来访民众时无需走出服务台，耐心等待民众主动上前。（为表尊重，你最好从座位上站起来。）
17.每周日下班前需检查服务台下常备的礼品，如有缺漏，应及时补充。
18.本区服务站的负责人为涂先生，有事请联系■■■-■■■■■■。
18.1如无人接听，请拨打市长热线电话■■■-■■■■■■。
19.一层休息区和二层员工休息室皆有饮水机，可以用来冲泡咖啡、奶粉等热饮，如果你感到疲劳、不适，可以饮用，但不宜过多。
19.1不要给来访民众饮用二楼饮水机冲泡的饮品，如果为来访民众准备饮品，你应当着民众的面使用一楼饮水机。
20.便民服务是一种态度，便民服务是一种美德，便民服务应当尽责尽职。
其他项目如前台礼仪规范及仪容仪表标准详见附录。
